ТРЕНИНГ «Отличный сервис: эффективное обслуживание клиента»

  Особенности сервиса.

     • Субъективный характер сервиса
     • Материальный и личностный аспекты сервиса
     • Удержание клиента. Превращение клиента в приверженца Компании
     • Кто участвует в процессе оказания услуг?
     • Результаты плохого сервиса

  Мотивация и самомотивация.

     • Зачем стремиться быть эффективным, если за это не платят бонус?
     • Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса
     • Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление
     • Как становятся победителями и неудачниками
     • Отличие подхода победителя и подхода неудачника

  Выстраивание отношений с клиентом.

     • Создание благоприятного впечатления в начале общения с клиентом
     • Техники установления контакта
     • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
     • Построение контакта на подсознательном уровне
     • Приемы инициативного завершения контакта с клиентом

  Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом.

     • Когда клиент бывает недоволен?
     • Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
     • Значение недовольного клиента для Компании
     • Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента
     • Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента
     • Формула вежливого отказа.
     • Когда недовольных клиентов несколько
     • Фразы, снижающие эмоциональное напряжение.

  Стандарты отличного сервиса.

     • Что такое стандарты и зачем они нужны
     • Описание и отработка стандартов
     • Внешний вид
     • Телефонный этикет
     • Недопустимые действия

  Продолжительность тренинга: 2 дня (16 академических часов)